대화의 심리학 / 더글러스 스톤 (USED)

<책 소개>

성공하는 대화의 심리학!

상관에게 업무 조정을 요청할 때, 성과가 부진한 직원을 독려할 때, 배우자 또는 자녀와 의견이 대립할 때, 까다로운 고객과 협상을 할 때 등 우리는 매일 어려운 대화를 시도하거나 회피한다. 아무리 달변가라 할지라도 이런 난처한 상황에서는 대화에 대한 두려움을 느낄 것이다.『대화의 심리학』은 하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물로, 갈등과 상처, 스트레스 없이 대화를 이끌면서도 성공적인 문제 해결에 도달할 수 있도록 안내하고 있다.

대화가 어려운 것은 그 속에 다양한 심리 기제들이 상호작용하며 충돌하기 때문이다. 즉 모든 대화의 배후에는, 당사자도 의식하지 못하는 사이에 과거의 경험, 감정, 자기 정체성 등이 자리 잡고 있다. 저자들은 이러한 심리 기제의 유형을 갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화 3가지로 나누어 대화가 실패하는 요인을 설명하고 그 극복 방안을 제시한다.

<작가정보>

더글러스 스톤

저자 더글러스 스톤은 갈등 해결, 커뮤니케이션, 협상을 전문으로 하는 컨설팅 회사 트라이애드 컨설팅 그룹의 파트너이며, 하버드 로스쿨의 법학 강사이다. 10년 동안 하버드 협상 프로젝트의 부책임자로 근무했다. 현재 상처와 용서의 상호작용에 대한 연구를 수행하고 있다.

 브루스 패튼

저자 브루스 패튼은 하버드 협상 프로젝트의 공동 설립자로서 현재 그 프로젝트의 부책임자이며, 기업과 각종 단체들에 상호관계, 협상관리, 갈등 해결 등에 대해 자문하는 세계적 컨설팅 회사 CMI/Vantage Partners LLC의 파트너이다. 남아프리카의 헌법 구성에 참여했고, 1980년의 이란 인질 사건의 해결을 이끌어내었으며, 교육 개혁을 위한 노사문제 타결에 기여한 경험이 있다.

 쉴라 힌

저자 쉴라 힌은 하버드 대학에서 학생들과 전문가들을 대상으로 협상 이론을 가르치고 있으며, 커뮤니케이션과 갈등 해결에 관한 글을 발표하고 있다. 어려운 선택의 기로에 서 있는 기업 임원들과 갈등에 휩쓸려 있는 노사협상팀, 상속 문제로 갈등을 겪는 가족들, 인종 분쟁을 겪고 있는 지역 사회 등을 대상으로 컨설팅을 하고 있다.

<출판사 서평>

하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물

상관에게 업무 조정을 요청할 때, 성과가 부진한 직원을 독려할 때, 배우자 또는 자녀와 의견이 대립할 때, 까다로운 고객과 협상을 할 때, 호의를 거절해야 할 때, 사과의 말을 전해야 할 때 등, 우리는 매일 어려운 대화를 시도하거나 회피한다. 아무리 달변가라 할지라도 이런 난처한 상황에서는 대화에 대한 두려움을 느낄 것이다. 하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물인 이 책은 당신이 당면하고 있는 가장 어려운 대화를 갈등과 상처, 스트레스 없이 이끌면서도 성공적인 문제 해결에 도달할 수 있도록 안내하고 있다. 즉, 난처한 대화에 임하기 위해 당신 자신을 준비시키는 방법, 방어적 자세를 탈피하여 대화를 시작하는 방법, 상대방의 반응이 어떠하든지 상관없이 대화를 건설적으로, 궤도를 이탈하지 않으면서 이끄는 방법 등을 보여준다.

어려운 대화의 3가지 유형 : 갈등 대화, 감정 대화, 정체성 대화

대화가 어려운 것은 그 속에 다양한 심리 기제들이 상호작용하며 충돌하기 때문이다. 바꾸어 말하면 모든 대화의 배후에는, 당사자도 의식하지 못하는 사이에 과거의 경험, 감정, 자기 정체성 등이 자리 잡고 있다는 말이다. 저자들은 이러한 심리 기제의 유형을 3가지로 나누어 대화가 실패하는 요인을 설명하고 그 극복 방안을 제시한다.

첫번째 유형은 ‘갈등 대화’이다. 이 유형은 특정 상황을 어떻게 해석할지, 누가 옳은지에 대한 의견이 첨예하게 대립하는 유형이다. 이 상황에서는 대개 감정적 대립, 상대방 의도에 대한 곡해, 비난과 분노 등으로 인해 대화가 실패한다. 이를 극복하는 방안으로 저자들은 ‘그리고 자세’를 제안한다. ‘그리고 자세’란 사람들마다 같은 사안을 다르게 해석할 수 있다는 전제를 먼저 수용하고 자신과 상대방의 이야기를 모두 수용하는 태도이다. 또 성급하게 상대방의 의도를 추측하지 않고 비난하기보다는 갈등의 원인이 된 부분을 냉정하게 파악하는 태도이기도 한다.

두번째 유형은 ‘감정 대화’이다. 이 유형은 자신의 감정을 솔직하게 표현하고 상대방의 감정을 관대하게 수용해야 하는 상황에서 왜곡된 감정의 노예가 되거나 반대로 아예 감정을 도외시하는 대화 유형이다. 이를 극복하는 방안은 감정이 중요하다는 사실을 받아들이는 것이다. 함부로 감정을 표현해서는 안 된다는 우리의 상식과는 달리 저자들은 대화에 있어 감정이란 요소는 대단히 중요하며 많은 경우 대화를 풀어가는 핵심 요소가 된다는 사실을 강조한다. 따라서 이러한 대화 상황을 극복하기 위해서는 자신의 감정을 받아들이고 솔직하게 표현하되, 다만 성급하게 분출시키지 않는 것이 필요하다. 즉 자기 자신의 감정을 정확하게 파악한 후에 신중하고 자연스럽게 그 감정을 표현해야 하는 것이다.

세번째 유형은 ‘정체성 대화’이다. 이 유형은 대화의 와중에 자신의 정체성과 가치를 위협받고 있거나 반대로 상대방의 정체성을 내가 흔들어대는 상황과 관련된다. 이 상황에서는 정체성을 공격받은 사람이 열등감과 수치심에 휩싸여 좌절하거나, 흑백논리에 빠져 균형을 잃을 수 있다. 이를 극복하기 위해서는 대화의 과정에서 자기 정체성과 자긍심을 지키는 일이 중요하다. 겸손이 미덕인 것이 아니라 명확한 자긍심이 미덕인 것이다. 정체성이 문제가 되는 대화에서는 균형을 취하는 가운데 정체성 문제를 명시적으로 거론하는 것이 중요하며 때로는 대화 상대방에게 도움을 청할 수 있는 용기도 필요하다.

‘설득하는 대화’에서 ‘배우는 대화’로

이 책에서 저자들이 일관되게 주장하는 것은 대화의 어려움을 극복하기 위해서는 자기 자신과 상대방의 심리에 대해 깊이 이해하려는 태도를 가지라는 것이다. 대화의 최종 목적은 승패를 가르거나 설득하는 것이라기보다는 상호 이해를 통해 건설적인 대안을 마련하는 것이기 때문이다. 일상적인 대화의 내용을 잘 살펴보면 대부분이 상대방에 대한 이해를 목적으로 하는 말보다는 명령, 요구, 불만과 같은 부정적 감정 표현을 위한 말들이 상당수를 차지한다. 이러한 대화는 전달만을 목적으로 하는 대화이지 상대방을 이해하려는 대화가 아니다. 이 책은 아집을 피우고, 분노하며, 갈등과 상처를 겪는 대화를 극복하고 상대방을 인정해주고, 경청하며, 질문하고, 바꾸어 말하는 마음가짐과 기술을 가르쳐줌으로써 ‘배우는 대화’, ‘존경받는 대화’로 나아가게 해준다.